B2B firmaları müşteri deneyimini en iyi nasıl sağlayabilir?

B2B firmalarının müşteri deneyimini iyileştirmek adına yürütmeleri gereken çalışmalar hakkında Worldef.net’e konuşan Bernardo E-Ticaret Müdürü Deniz Alaz, öncelikle iyi planlanmış ve kurgulanmış bir altyapı kurmak, sektöre göre müşterileri iyi tanımak, iyi analiz etmek, ihtiyaçlarını doğru tespit edip ona göre bir kurgu oluşturmak gerektiğini söyledi.

Deniz Alaz: Müşteri deneyimi konusunda tüm sürecin iyi planlanması gerekiyor

Müşteri deneyimi konusunda tüm sürecin iyi planlanması gerektiğine vurgu yapan Alaz, en kritik nokta müşteri memnuniyeti olduğu için hem pazarlama sürecinde hem satış sonrasında müşterinin beklentilerine yönelik hareket etmenin çok önemli olduğunu ifade etti.  

Deneyim sürecinde site tarafının çok kritik bir değere sahip olduğuna işaret eden Alaz, “Site tarafında iyi bir müşteri deneyimi sunulmalı, sitenin teknik altyapısı hızı, ürün içerikleri, müşteriye sipariş öncesi ve sonrası düzgün bilgi verebilmek çok önemli.  Tüketicilere kolay ve kendini güvende hissedeceği bir alışveriş imkânı sağlamak deneyimde kilit nokta.” dedi.

Müşteri deneyiminde en önemli ayaklar: İletişim, satış öncesi ve satış sonrası

Deniz Alaz, müşteri deneyiminde kritik olarak nitelediği noktalar hakkında çeşitli bilgiler verdi. Süreci; iletişim, satış öncesi ve satış sonrası olarak üçe ayıran Alaz şunları paylaştı:

İletişim: Müşteri deneyimi dediğimizde ilk olarak iletişime bakmak lazım, müşteriye verdiğiniz değer onunla kuracağınız iletişimle belirlenecektir. Müşterinin isteklerini ihtiyaçlarını iyi anlamalı ve doğru zamanda doğru kanallarla müşteriye ulaşıp, ihtiyacına yönelik çözümler sunmalı ve bunun devamlılığı sağlanmalı. Sadece elektronik ortamda değil, telefonla ve zaman zaman yüz yüze görüşmelerle müşteriye yakın olunmalı.

Satış öncesi: Güçlü bir iletişimle müşteriyi iyi tanımak, müşterinin ihtiyaçları konusunda size bir adım öne taşıyacaktır. Müşterinin ihtiyaçlarını önceden tahmin etmek buna göre teklifler sunmak, özel fiyat çalışmaları yapmak, sürekli aldığı ürünlerde müşteriyi takip edip doğru zamanda müşteriye hatırlatmalar yapmak, müşterinin size olan bağını güçlendirecektir. Bu müşterinin size verdiği değeri ve güveni arttıracaktır. Müşteriye bir satıcı gibi değil onun iş ortağı gibi yaklaşmak önemlidir.

Satış sonrası: Güçlü iletişim, müşteriye kendini özel hissettiren bir alışveriş deneyimi sağladınız. Aynı özeni satış sonrası hizmetlerle devam ettirmek gerekir. Müşteri aldığı ürünün durumunu, cari hesabını, kargolama sürecini, kolayca takip edebilmeli. Nasıl ki satış öncesinde müşteriyi iyi takip ediyor onun ihtiyaçlarına göre teklifler hazırlıyor, müşteriyle temas halinde oluyorsak, satış sonrasında bu süreç devam etmeli. Müşteri sipariş verdikten sonra ki aşamalarda kendini güvende hissetmeli. Sorunsuz bir sipariş süreci müşterinin başka alternatifler aramasını engelleyecektir.

Açıklamalarının son kısmında, müşterinin deneyimini en iyi derecede sağlamanın yolunun, müşterileri iyi tanımaktan, iyi iletişim kurmaktan ve güçlü bir altyapıdan geçtiğinin altını çizen Alaz, “B2B tarafında bir müşterinin isteyeceği en önemli beklenti kendisini anlayan ve doğru yönlendiren bir firmadır. Günümüz koşullarında zaman iş hayatımızın en önemli unsuru. Müşteri ne kadar az zaman harcayarak ne kadar düzgün alışveriş yapabiliyor ve sizden ihtiyaçlarını karşılayabiliyorsa, size olan bağlılığı o kadar fazla olacaktır. “diye konuştu.