E-ticaret iadeleri nasıl yönetilir; e-ticaret profesyonelleri anlattı!

E-ticaret iadeleri, e-ticaret sitelerinin en çok çözüm aradığı sorunların başında gelir. Online tüketici, online alışveriş ile aldığı bir ürünü gerekçesiz olarak iade edebiliyor. Tüketicinin ürünü beğenmemesi, hasarlı ürün ve kargo sorunları gibi faktörler, e-ticarette iadelerin yaygın sebepleridir. E-ticaret sitesindeki ürün fotoğrafı ve açıklamalarının, müşteriye teslim edilen ürün ile uyuşmaması da önemli bir iade gerekçesidir. Peki, e-ticaret siteleri iadeden nasıl kurtulur? İade yönetiminde profesyonel bir strateji nasıl izlenir? İade ile marka bağımlılığını artırmak arasında nasıl bir bağ vardır.

E-Ticarette İade Nedir?

E-ticaret iadeleri, bir e-ticaret sitesinden alınan bir ürünün çeşitli sebeplerle iade edilmesidir. Bu durumda e-ticaret firmasının, ürünü geri alması ve satıştan doğan ücreti iade etmesi gerekir. Yani iade süreci, müşterinin satın aldığı üründen vazgeçerek, aynı kargo firması ile e-ticaret işletmesine geri göndermesidir. E-ticaret iadelerinin yasal zemini, “6502 sayılı Tüketici Korunması Hakkında Kanun”nun 48. Maddesinde düzenlenmiştir. Bu maddede yer alan mesafeli satış sözleşmelerindeki cayma hakkı, e-ticarette iadenin yasal dayanağıdır. Mesafeli Satış Sözleşmesi Yönetmeliğinin 9. maddesi de, cayma hakkı konusunda detayları içerir.

E-ticaret satışları arttıkça e-ticaret iadeleri de artıyor. Bu durum, firmaların kârlılığını olumsuz etkiliyor. Zira e-ticaret firmalarının, iade edilen bir ürün sebebiyle kargo maliyetlerine katlanması gerekiyor. Bu durum, e-ihracatta daha da büyük külfetler getiriyor. Yurt dışına satılan bir ürünün iadesi demek, üründen ve satıştan vazgeçmek anlamına gelebiliyor. Çünkü yurt dışı iadelerde tersine kargo maliyetleri, ürünün fiyatını geçebiliyor. Ancak e-ticarete iadeler, profesyonel iade yönetimi ile minimize edilebiliyor. Peki, nasıl? İşte e-ticaret uzmanlarından e-ticarette iade çözümleri …

E-ticarette iade yönetiminin önemi nedir?

Buket Ünlü (Armine): E-ticaret siteleri üzerinden satış yapan işletmelerin sıklıkla karşılaştığı durumlardan biri de ürün iadeleridir. Genellikle tüketiciler, satın aldıkları ürünleri beğenmediğinde; hasarlı ürün gönderileri yapıldığında; ürün, fotoğraflarla ya da açıklamalarla eşleşmediğinde ve ürün beklentileri karşılamadığında satın almaktan vazgeçip ürünü iade etmektedir. E-ticaret firmalarının iade ve iptal gibi durumlarla karşı karşıya kaldıklarında e-ticarette iadeleri kurumun pazarlama ve satış hedeflerine uygun bir şekilde ve profesyonelce yönetmeleri çok önemlidir. Çünkü iade yönetiminde profesyonel davranmak müşterilerinizin şirketinize olan bağlılığını arttıracak ve sadık müşteriler kazanmanızı sağlayacaktır.

İlyas Erişmiş (HediyeSepeti): E-ticaret için en önemli unsur pürüzsüz bir alışveriş deneyimi sağlamaktır. Bunun içerisinde iade sürecinin esnek olmasının, müşteri lehine kolay olmasının da oldukça önemli bir etkiye sahip olduğunu düşünüyorum. Müşterinin ilk dakikadan itibaren bu alışveriş yolculuğunda sorun yaşamayacağını hissetmesi ve hiçbir şekilde mağdur olmayacağını bilerek hareket etmesi çok önemli. Bunu sağlayabilmek için de genel alışveriş deneyiminde olduğu gibi pürüzsüz bir iade yönetimi yapılması gerekiyor.

Çağrı Ayten (Hoagard): E-ticaret ve e-ihracat operasyonlarında en büyük gider kalemlerinin reklam ve kargo maliyetleri olduğunu defalarca tecrübe ettik. Günümüzde neredeyse bütün firmalar, stratejilerini bu kısımlardaki maliyetlerini azaltma ve daha kaliteli bir hizmet sunmak üzerine geliştiriyor. Tecrübelerimize baktığımızda iade oranlarının bu iki kalemi doğrudan etkilediğini söyleyebilirim.

Eser Erkan (Saat&Saat): E-ticaret iadelerinin yönetimi, tüm satış sürecinin çok önemli bir parçasıdır. E-ticaret iadelerinin süreçleri tamamlanmadan satış sürecinin tamamlanması düşünülemez. İade süreçleri sadece operasyon ekibini değil, müşteri ilişkileri, CRM, satış ve kategori yönetimini de doğrudan etkiler. Özellikle online’dan alışveriş yapan müşterinin güveni, sadakati ve tekrar alışverişe dönmesi için bu süreçlerin doğru, hızlı ve şeffaf şekilde yürütülmesi çok kritiktir. E-ticarette kolay iade ve değişim, tüketicinin bir markadan alışveriş yapma kararını çok fazla etkiler.

İade süreçlerinde markaların nasıl bir yol izlemesi gerekiyor?

Buket Ünlü: Markaların e-ticaret iadelerinin süreçlerini mümkün olduğunca şeffaf bir şekilde yönetmeleri gerekiyor. Müşterinin markaya olan güvenini korumak için iade prosedürlerinin online sitede kolay erişebilir olması; iade koşullarının açık ve net olarak belirtilmesi gerekir. Bu durumda müşteri, hangi koşullarda ve ne şekilde iade yapabileceği konusunda kafa karışıklığı yaşamayacak ve kolaylıkla iadesini gerçekleştirebilecektir. E-ticaret iadelerinin iade ücretini kimin ödeyeceği, paketlemenin nasıl yapılacağı, ne şekilde gönderileceği ve hangi ürünlerin iade edilip edilmeyeceği hususunda açık bilgiler verilmelidir. Müşterinin iade sürecinde sorun yaşayabilme riskini de ön görerek, bu süreci kolaylaştırabilmek için erişilebilir olmak da oldukça önemlidir.

Çağrı Ayten: E-ticaret iadelerinde ilk olarak yapmamız gereken, iade oranını mümkün olduğunca azaltmaktır. Bunun için odaklanılması gereken ilk kısım; ürün görselleri, videoları ve açıklamaları… Bunların mümkün olduğunca kafalarda soru işareti bırakmayacak şekilde ve müşteri deneyimleri analiz edilerek yapılması gerekiyor. Daha sonra ürün kutuları geliyor. Unutmamalıyız ki; müşterinin fiziksel olarak ilk gördüğü şey, ürün kutusudur! Dikkat çekici ve sağlam bir kutulama e-ticaret iadelerinin oranını kesinlikle azaltacaktır. Bunların yanında, firmanın ihtiyaçları doğrultusunda kalite performans anlamında en uygun kargo firması ile çalışması gerekmektedir. Son olarak da, müşterinin rahat iletişim kurabilmesi ve operasyon sürecinde problemlerin hızlı çözülebilmesi için iyi bir CRM sistemi ve organize bir ekibin olması faydalı olacaktır. Tüm bunlar e-ticaret iadelerinin oranını doğrudan etkileyen faktörlerdir.

Eser Erkan: Markalar, e-ticaret iadelerinin süreçlerini, takip etmeleri gereken ana süreçlerden biri olarak görmelidir. Tüketicinin alışveriş yapmadan önce açık bir şekilde sitede iade prosedürlerini inceleyebilmesi ve bilgi alabilmesi gerekir. Satış tamamlandıktan sonra da iade taleplerini müşteri istediği zaman hesabı üzerinden gerçekleştirebilmeli; gerekli kontrol ve aşamalar sistem üzerinden ilerlemelidir. İadenin kontrolü ve iade onayları yetkin ekipler tarafından yürütülmeli; iade kabul edilmeyecekse bu durum müşteriye detaylı bir şekilde açıklanmalıdır.

İade onaylarından sonra da müşteri talepleri doğrultusunda para iadesi veya iade kuponu tanımlama işlemleri hızlıca uygulanıp, her aşamada müşteriye çeşitli kanallardan bilgilendirme yapılmalıdır. E-ticaret iadeleri sadece müşteri ile ilgili bir konu değil; aynı zamanda ürün bilgilerinin doğruluğu ve ürün kalitesi ile de ilgili departmanlara çok önemli veri üretebilir ve ürün ve içerikle ilgili gerekli aksiyonların alınmasını sağlayabilir. Kullanım detaylarının ürün sayfalarında anlaşılır şekilde yer alması, beden/ölçülerin doğru şekilde tüketiciyi yönlendirmesi de hem satın alma kararını hem de iade oranlarını olumlu yönde etkiler.

İlyas Erişmiş: E-ticarette başarıya ulaşmış markaları incelediğimizde aslında nasıl bir yol izlenmesi gerektiği çok net olarak karşımıza çıkıyor: Müşteriye güvenmek ve müşterinin güvenini kazanmak! İade süreçlerinde müşterinin satın alma hissini yaşadığı bir üründen vazgeçmesinin kolay bir şey olmadığını bilip, yine de iade ettiğini kabul edersek; o müşterinin iadesini en kolay yoldan yapabilmesini de sağlamak gerektiğini fark edebiliyoruz.

Önemli olan, iade süreçlerinde mümkün olduğu kadar net bir data toplamak ve bunu analiz ederek iadenin sebeplerini azaltıcı tedbirler almaktır. Ürün içeriğindeki fotoğraf mı ürünü doğru yansıtmıyor, açıklamalar mı yetersiz, bedeni/kalıbı mı beklentiyi karşılamıyor? Bu tip soruların yanıtlarını analiz ederek, her çeyrekte iade oranlarını düşürücü hedeflerle ilerlemek gerektiğini düşünüyorum.

İade oranlarının toplam ticaretinizdeki payı nedir?

Buket Ünlü: E-ticaret sitemizde iade oranımız geçen seneye oranla artış göstererek yüzde 20 bantlarında gerçekleşiyor.

Eser Erkan: Farklı uygulamalarla ve müşterimize farklı seçenekler sunarak iade oranlarımızı sürekli azaltmaya çalışıyoruz. Şu anda satışa oranla yüzde 10’un altında bir iade payımız bulunuyor.

İlyas Erişmiş: HediyeSepeti olarak bizim kategori avantajımız söz konusu. Bir giyim, ayakkabı kategorisindeki gibi iade oranları hediye kategorisinde bulunmuyor. Bizde hediye olarak gönderilen bir ürünün iadesi, sürecin dinamiklerinden dolayı oldukça düşük. Tabii burada çok odaklı bir içerik ekibimizin olması. Ürünün fotoğraf, video ve açıklamalarında titizlikle doğru bilgiyi aktarmak ilk günden beri önceliğimiz oldu. Genel toplamda iyi bir alışveriş deneyimi vermenin de etkisiyle yüzde 1’e yakın bir iade oranımız bulunuyor.

İade süreçlerinizi nasıl ilerletiyorsunuz?

Buket Ünlü: Armine olarak e-ticaret iadeleri süreçlerimizi açık ve net bir şekilde ilerletmekteyiz. Müşterilerimiz iadelerini anlaşmalı kargomuzla ve iade kodu ile 14 iş günü içerisinde ücretsiz olarak tarafımıza gönderebilmektedir. İnternet sitemizde iade koşullarımız tüm detayları ile yer almakta aynı zamanda sipariş ile birlikte gönderilen irsaliyede iade kodu ve iadenin ne şekilde gönderileceği yer almaktadır. İade sebepleri değişkenlik göstermektedir, bu nedenleri iyi bilirsek süreci daha doğru bir şekilde yönetebiliriz. Bu sebeple müşterilerimizden iade ettikleri ürünün iade sebeplerini bildirmelerini istiyoruz. Böylelikle hem birinci ağızdan geri bildirimler toplayabiliyor hem de iadelerin hangi sebeple gerçekleştiğini öğrenerek, bu sorunların önüne geçecek çalışmalar yapabiliyoruz.

E-ticaret departmanımızda, müşteri iade sürecini sorunsuz yönetebilmek adına iade öncesi ve sonrasında müşterilerimizin kolaylıkla ulaşabileceği ve tüm sorularının cevabını bulabileceği bir iade birimi mevcut. Müşteri memnuniyeti sağlamak adına e-ticaret iadelerinin nedenlerine göre bazı aksiyonlar alıyoruz. Eğer gönderdiğimiz ürün geç teslimat, hatalı veya yanlış gönderim sebebi ile iade edildi ise, müşteriler ile iletişime geçerek kendilerine indirim kuponu tanımlıyoruz. Ya da para iadesi yerine kendisine tekrar alışveriş yapabilmesi adına hem muadil ürün önerip hem de iade tutarı kadar para puan yüklemesi gerçekleştiriyoruz.

Müşterimize ürünün fiyatı kadar indirim çeki vermek veya yeni bir ürün sunmakla müşteriyi markamıza ikinci bir şans vermeye ikna etmiş oluyoruz. Bu sayede müşteriyi kaybetmeyerek ikinci satın alımından memnun olmasını sağlıyor, kalıcı müşteri olmaya çok daha yakın hale getirmiş oluyoruz. Belirttiğim bu çalışmaları bir bütün halinde yapmak hem iadeleri iyi bir şekilde yönetmemize hem de iade ürün oranlarını azaltmamıza oldukça yardımcı olmaktadır.

Eser Erkan: E-ticaret iadeleri süreçlerimizi sistem üzerinden talep alma ve iade kodu aracılığı ile kolayca kargo şirketinde kayıt açarak iade depomuza ulaşmasını sağlama hedefi ile ilerletiyoruz. Böylece müşterilerimiz iade süreçlerini de kendi hesapları üzerinde takip etme imkanı buluyor. Tüm lojistik süreçlerimizde olduğu gibi iade süreçlerimizi de depomuzda otomatik olarak yürütüyoruz.

Müşterilerimizin ürünle ilgili talebini de göz önüne alarak, gerekirse daha detaylandırmak için kendisine ulaşarak, hızlı bir şekilde süreci sonlandırıyoruz. Ayrıca, CRM sistemimizden de iade ile ilgili analizler yapıp ürün ve müşteri özelinde aksiyonlar alıyoruz.

İlyas Erişmiş: HediyeSepeti, kişiye özel bir alışveriş deneyimi sağladığı için burada müşterimizin süreçten memnun olarak ayrılması bizim birinci önceliğimiz. İade talebi ya da memnuniyetsizliği bulunan bir kullanıcımızla mutlaka hemen iletişime geçilerek nasıl bir çözüm talep ediyorsa ona en uygun seçeneğe göre işlem yapılmasını sağlıyoruz. Bu sayede oldukça yüksek memnuniyet skorları ve çok düşük şikayet oranları ile kategorimize yön veriyoruz.

Çağrı Ayten: E-ticaret operasyonlarında iade süreci rahat yönetilebilse de e-ihracat maalesef daha sancılı süreçlere sahip olabiliyor. Bunun için de güçlü olduğunuzu bildiğiniz pazarlara lokalize olmak gerekiyor. Gerekirse bir depo yönetimi hizmeti almak veya kendi depo ve kargo operasyonunuzu yönetebileceğiniz bir sistem kurmak sorunları kökten çözmenizi sağlayacaktır. Tabii ki bu sistemi pazardaki payınızı düşünerek, gelir gider dengesini bozmayacak şekilde kurmanız gerekiyor.

Reklam kısmı düşünüldüğünde iade oranını düşürmek müşteri yorumlarını da birebir olumlu yönde etkileyecektir. Doğal olarak daha güvenilir bir marka izlenimi yaratmanızı sağlayacaktır. Bu da direkt olarak reklam performanslarınıza yansıyacaktır. Genel olarak düşündüğümüzde; e-ticaret ve e-ihracat ekosistemindeki en büyük iki gider kalemi olan reklam ve kargo maliyetlerini yapacağınız sistemli bir iade yönetimiyle daha verimli hale getirebiliriz.