Rekabet ortamında müşteri sadakatini nasıl sağlarsınız?

E-ticaret sektörünün büyümesi ve her geçen gün yeni girişimlerin ortaya çıkması ile firmalar arasında rekabet yüksek seviyede gerçekleşiyor. E-ticaret firmaları ve markalarının her biri satışlarını artırmak için çeşitli yollar deniyor ve rekabet ortamında var olduğunu ortaya koyuyor.

Kampanyalar, indirimler, yeni müşteri deneyimleri yaratma, müşteri deneyimini iyileştirme ve müşterilere sadakat programları sunma gibi birçok farklı uygulama ile markalar farklılıklarını ortaya koymak ve müşteri sadakatini sağlamak istiyorlar. Rekabet ortamında müşteri sadakatini sağlamanın ipuçlarını sektörün profesyonelleri anlattı.

Aydın Süha |LOFT |Genel Müdür

“Bir dijital dönüşüm stratejisi 3 temel soru sorarak başlar: Bugün neredesin? Yarın nerede olmak istiyorsun?  Oraya varmak için ne yapacaksın? İş dünyası hızla değişen teknoloji ve yeniliklerle yüz yüzedir. Müşteri deneyimi veya kullanıcı deneyimi başarılı bir web sitesinin anahtarıdır. E-ticaretten alışveriş yapan müşteriler bir mağazadan alacakları deneyimle aynı olmasa bile e-ticaret de de benzer bir deneyim beklerler.

Web sitesinin akışı, web sitesinin bölümlere ayrılması ve alışveriş yapanın tercihlerine göre ürünlerin perakende olarak kişiselleştirilmesi işletmeler için büyük avantaj sağlar. Müşteri sadakatinin önemini gösteren iki gerçek vardır. Birincisi, yeni bir müşteri edinmek. Mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha maliyetli olabilir. İkincisi, mevcut bir müşteriye satış yapmanın başarı oranı yüzde 60-70 iken, yeni bir müşteriye satış yapmanın başarı orasını ise yüzde 5-20’dir. Bu iki gerçeğe ulaşmanın en güçlü yolu ise müşterinin size duyacağı güvendir. Güven sadakati, sadakat ise sürekliliği getirir.

Müşteriler, e-ticaretten bir ürün satın aldığında işletmeler bu müşteriyi ömür boyu elinde tutacağından emin olmalıdır. Müşterileri elde tutmak için kullanılabilecek yöntemlerden biri iyi bir müşteri hizmetine sahip olmak. Bir sonraki adım ise markaların müşteriyle sevdikleri yöntemlerle (e-posta, SMS veya blog gönderileri gibi)  iletişim halinde olmalıdır. Müşteriniz için neyin en iyi olduğunu bulduğunuzdan emin olmak gerekir. Onların sadık müşteriler olmaları için yeni ürünler, satış promosyonları ve özel kupon kodları hakkında bilgilendirmek çok önemlidir. Doğru kitlenizi hedeflediğinizde ve müşteri veri tabınınız size güvendiğinde tüm beklentileri karşılayabilirsiniz.”

Ünsal Çamoğlu | eBebek | E-Ticaret Müdürü

“2022 yılı ilk 6 ayında Ticaret Bakanlığı’nın açıkladığı verilere göre E-Ticaret siteleri ve pazar yerlerinde faaliyette bulunan toplamda 488.706 işletme bulunuyor. Türkiye’de internete erişim ve kullanım sayısı ise 65.000.000 kişiyi aşmış durumda.

Her birimiz o kişiler için mücadele ediyor ve onları etkilemeye çalışıyoruz… Dijital dükkanlarımızı geziyor, etkileşimde bulunuyor, bakıyor, düşünüyor, çıkıyor, karşılaştırıyor, arkadaşlarına soruyor, yorumları alıyor, izliyor, okuyor, geri geliyor ve döngü olumlu devam ederse sonuca varıyor…

Ne kadar çok aşama ve rakamdan bahsediyoruz değil mi?
İhtimaller, karmaşa, rengarenk neonlar, “İndirim, fırsat, kaçırma, koş, hemen, şimdi, yakala” gibi savaş alanına dönmüş kalıplar, bunca ihtimallerin bulunduğu dünyamızda sizce bizden ne bekleniyor, bu beklentinin sonucunda kim kazanıyor?

Yalın olan, farklı sunabilen, pozitif kalan, uzman duruşu sergileyen, hep daha iyisini yapmaya odaklanan ve en önemlisi inanan, gerçekçi olan, aldatmayan tercih ediliyor ve kazanıyor… Dikkat sürelerinin 1-2 saniyelere düştüğü, ilgi çekmenin bu denli zor olduğu ortamlarda sadakati nasıl sağlayacağız?
Bir tatlı huzur mu vereceğiz?
Yoksa gençlerin haz ve hız noktalarını mı yakalayacağız?

– Müşteri kitlesini iyi okuyup, davranışlarına göre segmente eden,
– “En iyi fiyat” politikasından ayrılmayan ve hep rekabetçi kalan,
– Kendine özgü niş ürünlerle pazarda bulunan,
– Global düşünüp, globale yaygınlaşan,
– Dinamik ve fark yaratan iletişim konseptlerine sahip,
– Yeni kalan ve yenilikçi olan, teknoloji adaptasyonu yüksek, trendi takip eden,
– Gerçek ve büyük indirimleri sunabilen, çok daha önemlisi sunduğu ürünleri hızlı ve eksiksiz gönderen,
– Bir ihtiyaç oluşturan ve oluşturduğu ihtiyacı müşterisine aşılayan,
– İyi deneyim, iyi fotoğraf, iyi video, iyi içerik, iyi ürün açıklaması sunanlar,

Deneyimlediğim kadarıyla E-Ticaret’te sadakat ve beklentiyi en iyi bu eylemlerle yönetebiliyoruz…”

Berrin Tandoğan | ECE A.Ş. | E-ticaret Müdürü

“Bir marka için geleneksel satıştan çıkıp, e-ticarete adım atmak, içinde pek çok dinamik barındıran bir süreçtir. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte her an her yerde kaliteli ürünlere hızla ulaşılmasını sağlayan e-ticaret kullanımı, tüketiciler arasında yıldan yıla artmaktadır.  Rekabetin hızla arttığı günümüzde markalar açısından müşteri odaklı olmak çok önemlidir. Daima insan odaklı, doğru ve açık bir marka stratejisi oluşturulmalıdır.

Müşteri, tüketici, hedef kitle ya da lead; nasıl tanımlanırsa tanımlansın satın alma deneyiminde sunulan faydalar, sorunlara sunulan çözümler ve karşılıklı güven markaya bakış açısında ve devamlılıkta oldukça önemlidir. Tüketici ve marka arasında çift yönlü bir ilişki vardır. Tüketici sadakati için marka da tüketiciye aynı fikirle sadık olmalıdır.

Müşteri beklentilerini karşılamak ve müşteriyi bir ortak gibi ele alarak müşteri ile uzun dönemli sadakat ilişkisi geliştirmek e-ticarette de temel amaç olmalıdır. Günümüzde marka sadakati tüketicinin gerçekleştirdiği çevrimiçi alışveriş deneyiminden çok daha fazlasıdır. Yeni müşteri edinme maliyetleri, sadık müşterileri elde tutma maliyetinden çok daha yüksek olduğu için markalar mümkün olduğu kadar müşterilerle uzun dönemli ilişkiler geliştirerek onları elde tutmaya çalışırlar.

Evet, Türkiye’nin bugünkü e-ticaret ekosisteminde de yeni müşteri edinmek, büyümek ve markalaşmak için çok önemlidir. Ancak sadık müşterilerle çevrimiçi ortamda tekrarlanan satın alımlar uzun vadede markaya düzenli gelir sağlayacak ve markaların marka değeri anlamında sürdürülebilir karlılığının devamlılığı anlamına gelecektir. Bu nedenle sadık müşterilere özel fırsatlar sunulmalı ve sadakat daima ödüllendirilmelidir.”

Fatih Topçu | İşbir Yatak | E-Ticaret Müdürü

“E-ticaret ile tanışmak isteyen kişiler ekosisteme dahil olmak istediklerinde firma açılışı, lojistik süreçleri, tedarik zinciri, dijital pazarlama, CRM süreçlerinde hizmet sağlayıcı firmalarla çalışarak süreçlerde karşılarına çıkacak sorunları minimize etmek ister.

Müşterinin yaşamasını temenni ettiğimiz muhteşem deneyim aslında bu süreçlerin en başında başlıyor. Birbirleriyle ilişkili bu süreçlerde mükemmel uyum beraberinde kullanıcı deneyimini getiriyor.

Hangi e-ticaret yazılımını seçmeliyim? Hangi kargo firması ile çalışmalıyım? Hangi entegrasyon firması ile çalışmalıyım? Hangi e-fatura yazılımını kullanmalıyım? Bu sorulara bütünleşik ve doğru cevaplar başarının gizli anahtarıdır.

İyi bir ürünü iyi bir fiyata sunabilirsiniz ama e-ticaret yazılımı firmanıza hitap etmeyebilir. Ürünleriniz 1-3 desidir, büyük ölçekli lojistik firmasıyla çalışmanız gerekmez. Müşteri sadakati yaşattığınız deneyim ile doğru orantılıdır. Fakat belirli stratejiler vardır ki müşterinin deneyimini sektörünüzün dinamikleri ile birleştirdiğinizde size muhteşeme yakın müşteri sadakati sağlar.

Özetlemek gerekirse;

İlk alışverişte x TL indirim: Ürünlerinize ve markaya olan ilgiyi artırır. Soğuk kitle diye adlandırdığımız müşteri grubu ile tanışırsınız. Müşteri yaşam döngüsü başlar.

Ürün, faydası, farkları: Sektörde rekabet çok olabilir fakat ürün ve faydasını hikayesiyle birlikte sunduğunuzda fiyattan sonra dikkat çeken bir unsur olan tüketiciye yansıyan hikayeleştirilmiş faydası size öne çıkartır. İlgi artar.

Müşteri temsilcisi ve satış sonrası: Çok iyi bir ürünü, çok iyi bir fiyata ve iyi bir yazılımla sunabilirsiniz fakat müşteri karşısında bir muhatap bulamazsa satış olmayabilir. Olsa dahi bu sonraki alışverişlere dönmeyebilir. Aslında bir satış kaybetmiyorsunuz. Satışlar bütününü kaybediyorsunuz. Belki de en önemli konu müşteriye kusursuz bir deneyim sunarken müşteriyle iletişimde kalabilmektir. Sunduğunuz hizmetle alakalı yaşanılan bir sorunda aldığınız mail ya da telefona hızlı dönüşünüz sizin hanenize artı puan katar.”

Mahmoud Fathy | Nasj Fashion | İş Ortaklıkları Yöneticisi

“Günümüzün rekabeti ve e-ticaret devrimine göre başarılı işletmeler, müşterilerle devam eden güçlü ilişkileri sürdürmenin güvenebilecekleri sağlam bir satış temeli sağladığını fark eder. Sadakat sağlayan şey budur. İlişkiler, müşterilere bir satın alma işlemi yapmaları için ilham verir.

Müşterilerinizi elde tutmanıza yardımcı olabilecek bazı ipuçlarını paylaşacağım:

1- Müşterilerinize hikayenizi anlatın

Bir müşteri sizi bir markadan daha fazlası olarak algıladığında, müşterilerinize başlangıcınızı, karşılaştığınız zorlukları ve birkaçından bahsetmek gerekirse şirketinize rehberlik eden ilkeleri anlatarak özgünlüğü teşvik edin.

İnsanlar, markanızla bağ kurabildiklerinde markanıza güvenme olasılıkları daha yüksektir ve bu güveni oluşturmak, sadık müşterileri kazanmanın ilk adımıdır.

2- Müşterilerinizle kişisel olarak etkileşim kurmaya başlayın

Her müşteriyi sadece bir sipariş olarak değil, bir kişi olarak ele almak gerekir. Müşterilerin yüzde 62’si, kendileriyle ayrı ayrı ilgilenen bir markanın, tekrar satın alma olasılıklarını artırdığını belirtti.

Adlarını, doğum günlerini, tercih ettikleri ve satın aldıkları stilleri ve özel taleplerini öğrenin. Modern teknoloji ve analitik bunu daha da mümkün kıldığından, bu araçları kendi avantajınıza kullanın.

3- Ödül, sadakat ve yönlendirme programları oluşturun

Araştırmalara göre, tüketicilerin yüzde 90’ı bir sadakat programına üye olduklarında, daha ucuz fiyatlı markaları rakiplerine göre seçmeye daha yatkın oluyor.

Sadık müşterilerin markanızı çevrelerine önerme olasılığı daha yüksektir. Müşterilerinin yüzde 93’ü arkadaşlarının ve ailesinin önerilerine güvendiği için bu, yararlanılması gereken önemli bir noktadır.”