fbpx

E-İhracatta Müşterilerle Doğru İletişim Kurmanın Yolları

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on facebook
Share on linkedin
Müşterilerle doğru iletişim, şirketlerin rakipleri arasından hızla sıyrılmasını sağlar.

E-ihracat şirketleri, kısmen uzun ve fazla adımlı tedarik ve teslimat süreçleri nedeniyle müşteri iletişimi ve memnuniyeti konusunda sıradan e-ticaret şirketlerinden daha titiz olmak zorundadır. Müşterilerle doğru iletişim, hızlı şikayet çözümü, çözüm odaklı yaklaşım ve sorulara kısa sürede yanıt verebilme yetisi, şirketlerin rakipleri arasından hızla sıyrılmasını sağlar.

Müşteri odaklı yaklaşım, şirketin başarısı göz önüne alındığında zaman zaman pazarlanan ürünün kalitesinden ve fiyatından bile daha önemli rol oynar. Marka, kazandığı müşteri ile bir alışveriş deneyiminden memnuniyet değil, birçok yeni müşteri ve devamlı alışveriş ihtimali de alır. Başarı tek başına kaliteden, müşterilerle doğru iletişimden veya fiyattan değil, bir bütün olarak tüm bu maddelerden kaynaklanan bir sonuçtur.

İşte e-ihracat destek sisteminde mükemmeli yakalamak, müşterilerle doğru iletişim kurmak için yapılması gerekenler:

Müşterilerle Doğru İletişim ve Müşteri Memnuniyetinin Önemi

Birçok şirket, müşteri memnuniyetini diğer hedeflerinin yanında daha geri sıralara atabilir. Oysa, müşterilerle doğru iletişim kanallarının geliştiği, her gün insanların yüzlerce uyarıcıya maruz kaldığı ve hayatındaki her şeyi arama motorlarına sorduğu günümüzde, e-ticarette müşteri memnuniyeti kazanmak finansal başarının ön koşuludur. Olumlu bir alışveriş deneyimi yaşayan müşteri, marka ile ilgili yorumunu belirttiğinde potansiyel müşteriler de bu yoruma sosyal medya veya dijital kanallar üzerinden ulaşabilir. Hem ürün kalitesi ve fiyatı hem de tedarik, teslimat ve sipariş süreçleri hakkında ne kadar çok olumlu yorum varsa potansiyel müşterinin de markayı seçme olasılığı o kadar yüksektir. Zira her müşteri seçkin bir deneyim istese de hepsinin özel beklentisi ayrıdır.

Biri için son dakikaya bıraktığı hediyeyi almak hayati ve hızlı teslimat önceliktir. Bir diğeri, sürekli yaşadığı lojistik sıkıntılar nedeniyle sorunsuz teslimat hayal ederken, diğerinin birincil amacı uygun fiyatlı ürün almak ancak sipariş adımlarında da sorun yaşamamaktır. Bu nedenle müşterilerin referans alabileceği olumlu deneyimlerin olması, bu deneyimlerin paylaşılabilecek kadar değerli görülmesi ve kendilerinin ihtimamla karşılandıklarından emin olmaları markaların başarılarının güvencesidir. Standart e-ticarette de benzer durumlar söz konusu olsa da, konu bir de sınır ötesinden bir firma ve ulus aşırı teslimatsa referanslar çok daha fazla önem kazanır.

Kargonuzun belki de günlerce gelmesini bekleyeceğiniz, hesabınızdan döviz üzerinden işlem yapacak, bilgilerinizi paylaşacağınız ve sorun anında anadilinizle iletişim kuramayacağınız bir şirketle mümkün olan en sorunsuz sipariş deneyimini yaşamak istersiniz. Zira olası bir sorunda kapısını çalabileceğiniz bir adres sizin için ulaşılabilir değildir. Markaya güven duyma isteği nedeniyle e-ihracat markalarının müşterilerle doğru iletişime ekstra önem vermesi gerekir.

Müşteriler Neden E-İhracatı Tercih Eder?

Sınır ötesinden alışveriş yapacak müşterilerle doğru iletişimi öncelikli tutar. Tüketici önerileri, güvendiği marka seçimi, ürün keşfi, kolay iade avantajı, geniş ürün yelpazesi, güvenli ödeme alternatifleri, uygun teslimat şartları, fiyat fırsatları ve ürünün başka ülkelerde satılması ancak ulaşılabilir olması satışa yönelten motivasyonu oluşturur. Müşteri eğer güven problemi yaşıyorsa, elektronik sözleşmelerin geçerlilik sorunu varsa, iade veya değişim zorluysa, farklı dillerde ve anlaşılır içeriklerle ürün desteklenmiyorsa, teslimat süresi uzunsa, müşteri destek birimi yetersizse, ürün niteliksiz, giderler yüksek ve lojistik destek zayıfsa sınır dışından ticaret yapmaktan vazgeçer.

E-İhracat Devleri Canlı ve Dijital Desteği Bir Arada Kullanmaktan Yana

Müşterinin motivasyonunu ve vazgeçişini oluşturan adımları bilen, geliştirdiği destek birimleri ile dünya devi haline gelen şirketlerin elbette müşteri iletişimi konusunda bazı önerileri mevcut. Çok yönlü ve hızlı iletişim sistemleri kuran dünya devi şirketlerde, müşterilerle doğru iletişim kanalları yalnızca dijital sistemlerce yönetilmez. Yapılan araştırmalar, yalnızca otomatik yanıt veya dijital destek birimi bulunan sitelerde şikayet sayısının ve etkileşimin de aynı oranda arttığını ortaya koyuyor. Bu nedenle Amazon gibi dünya devleri, hem canlı müşteri destek çalışanları hem de dijital destek sistemleri kullanır.

Müşterilerin karmaşık taleplerini, özgün sorunlarını pratik yanıtlarla karşılayan uzman destek ekibi çalışırken, klasik sorular, sık rastlanan problemler ve otomatik yanıtlar için dijital sistemler devrededir. Bilgisayar teknolojileri ve geleneksel iletişim ile tamamlayan bu anlayış, markaların müşteri memnuniyetinde başarı kazanmasını sağlamıştır. Müşteriler acil sorunlarında, özgün problemlerinde, kısa sürede yanıt almak istediklerinde sesli yanıt sistemi menüsünde kaybolmak istemez. Dakikalarca o menüden bu menüye gezen müşteri, canlı bir insanla konuşarak saniyeler içinde halledebileceği bir sorunun çözümü için dakikalar kaybedebilir.

Elbette en önemli husus ise iletişimin karşılıklı bir eylem olmasıdır. Karşısında sesini duyan, çözümü için yardıma hazır bir insan olduğunu bilen müşteri, marka iletişim deneyimini yaşar. İşletme için destek kadrosu kurmak bir maliyet olsa ve dijital sistemler personelden çok daha uygun fiyatlı çözümler gibi görünse de etkileşim sayısını minimalize edecek, müşterilerin memnuniyetini artıracak çözüm dijital ile konvansiyonel iletişim yöntemlerini bir arada kullanmaktan geçer.

Müşterinizi Tanıyın, İletişim Kanallarınızı Çeşitlendirin

Zamanla değişen müşteri eğilimleri markaların da yeni destek çözümleri oluşturmasını zorunlu kılmıştır. Dijitalleşen dünyada artan yeni kanallar müşteriler için yalnız hızlı çözüm imkanı sağlamaz aynı zamanda sabırsızlığı da pekiştirir. Müşteriler tek bir kanaldan iletişim kurmak yerine, özellikle önemli sorunlarda tüm kanallardan iletişim çabası içerisine girer ve en kısa sürede yanıt almak için her yolu dener. Sosyal medyadan ürün hakkında soru soran, sorununda müşteri danışmanı ile görüşen, ürün görüşleri bildirmek için marka ile iletişime geçen müşteri, her an şirket ile temasa alışkın olduğundan beklentisi de yükselir.

Dijital kanalların, kanal başına düşen etkileşim sayısını azaltacağı beklentisi bu nedenle gerçekçi değildir. Müşteriler eskiye oranla, çok daha fazla sayıda etkileşim ile markadan destek bekler. Müşterinin markaya temas ettiği her noktada memnuniyet sağlamak hedef olmalıdır. Marka müşterisini tanımalı, kanallarını çeşitlendirmeli, dijital performansını da yüksek tutarak her an memnun müşteri yaratmak için çalışmalıdır. Elbette müşteri alışkanlıkları da iletişim deneyimini belirler. Müşteri hazır olmadan önce canlıdan alınan ve dijital kanallara taşınan iletişim, markayı gereksiz etkileşimler içinde bırakabilir. Aynı sorunu çözmek için bir şirkete birden çok etkileşimde bulunan müşteriler bumerang etkisi adı verilen durumu tetikler. Müşteri destek kanallarını doğru ve verimli kullanmak da kanal çeşitliliği kadar önemlidir.

Müşteriye Uygun Destek

Markalar öncelikle müşteri segmentini belirleyerek müşteri destek sistemini optimize etmelidir. Hız, şeffaflık ve etkileşim gözetilerek kanallarda strateji geliştirebilirsiniz. Büyük şirketlerden örnekleri göz önüne alarak kendi stratejinizi oluşturmanız mümkündür. Amazon Prime hizmeti ile fark yaratanların başında gelir. Ayrıcalıklı üyelik sistemi, yıllık ücret karşılığında ürünü hızla ve ücretsiz lojistik hizmeti ile sunar. Birçok üründe aynı gün teslimat vadeden markanın memnuniyet düzeyi bir hayli yüksektir.

Sosyal medya kullanımı ile örnek oluşturan Amazon, Twitter üzerinden ürünü sepete ekleme sağlar. Bir tweet ile alışveriş sağlayan marka, %99  oranla müşterilerine vadettiği teslimat tarihinde ürünü ulaştırır. E-Digital Research’s Retail Experience raporuna göre bir diğer e-ticaret devi Asos, müşteri memnuniyeti oranını %90’a çıkarmıştır. Sosyal medyada kullanıcılarının ürünleri paylaşması akımının öncüsü olan şirket, web sitesinde de paylaşımlara yer açarak marka ile müşteri bağını güçlendirmiştir. Site içi arama motorunda verimli kurulum, detaylı ürün açıklamaları da kullanıcı dostu sitenin artıları arasında yer alır ve müşterilerin en iyi deneyimi sağlamasına yardım eder.

Promosyonlar, ücretsiz kargo kampanyaları, müşteri ile sosyal medyada sohbet alışkanlığı markaların müşteri memnuniyet oranlarını olumlu etkilemektedir. Alışverişlerden karlı çıktığını, görüşlerinin dikkate alındığını hisseden, markadan tavsiyeler ve ilham alan müşteriler iletişimden memnun kalır. Müşterilerin eğilimlerin, taleplerini anlamak en iyi hizmetin garantisidir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Fill out this field
Fill out this field
Lütfen geçerli bir e-posta adresi girin.
You need to agree with the terms to proceed

Menü