world ecommerce forum
Yazar
World Ecommerce Forum

Müşteri sadakati yeni nesilde eskiden olduğu gibi yalnızca fiyat ve ürünlerin kalitesiyle alakalı olmuyor. Özellikle sınır ötesi e-ticaret markalarının müşterileriyle uzun vadeli ve duygusal ilişkiler kurması gerekiyor. Çünkü yeni neslin markalardan beklentisi de tam olarak bu oluyor. Yalnızca reklam faaliyetleriyle değil web sitesinin tasarımından tutun da müşterilerinize seslendiğiniz mesajlarınıza kadar her detayın müşteri sadakati yaratacak detaylarla örülmüş olması gerekiyor. Böylece insanlar e-ticaret sitenizden alışveriş yaparken kendilerini çok daha iyi hissediyorlar ve bazen sitenizdeki eksiklikleri ya da yanlışları dahi görmezden gelebiliyorlar.

Önce Güven

Marka sadakati oluşturmanın - özellikle yeni nesil baz alındığında - tek bir yöntemi olmuyor. Hatta marka sadakati oluşturmaya yönelik yapılan çalışmaların öncesinde bazı koşulları da sağlaması gerekiyor. Bu doğrultuda müşterilerinizin size sonsuz bir güven duymasını sağlamalısınız. Bir markaya güven duymayan yeni neslin o markaya sadakat duymasını da bekleyemezsiniz. Bu nedenle e-ihracat sitenizin şeffaflığı, deneyimi, dürüstlüğü ve profesyonelliği ile tamamen güvenilir olmasına özen göstermelisiniz. Benzer şekilde sitenizin güvenilir görünmesi için gereken prosedürleri de yerine getirmelisiniz. 

Sadelik ve Basitlik

Yeni neslin karmaşadan ve şatafattan pek hoşlanmadığı söylenebilir. Teknolojiyle fazlasıyla haşır neşir olan ve her detayı en ince ayrıntısına kadar farkında olan bilinçli bir nesilden bahsettiğimiz için onları gereksiz abartılarla ikna edemeyebilirsiniz. Bu yüzden mutlaka sadelikten ve pratiklikten yararlanmalısınız. Müşterilerinize kusursuz, sorunsuz ve basit bir müşteri deneyimi sunarak uzun vadede marka sadakati oluşturmalarına yardımcı olabilirsiniz. Bu detay o kadar önemlidir ki eğer bir müşteri bir kez kötü bir müşteri deneyimi yaşarsa bir daha sitenize hiç ama hiç geri dönmeyebilir. Dolayısıyla müşteri deneyimini iyi bir seviyede tutmaya daima özen göstermelisiniz.

İletişimi Sıkı Tutun

Dijital dünya içerisinde yalnızca bir e-ihracat sitesi olmanın ötesine geçmelisiniz. Bunun için de marka olmaya odaklanmalısınız. Markanızın bir iletişim dilinin olmasına ve hedef kitlesine nasıl sesleneceğine karar vermelisiniz. Aynı zamanda bu dili organizasyonun tamamına dağıtarak müşteri hizmetlerinden grafik tasarımcısına kadar herkesin bu bilinçle çalışmasını sağlayabilirsiniz. Müşterilerinizle daima samimi ve eğlenceli bir tondan iletişim kurarak kısa ve orta vadede size bağlanmalarını sağlayabilir; uzun vadede ise bunu müşteri sadakatine dönüştürebilirsiniz. Bu yüzden yalnızca sizi aradıklarında değil sizi aramadıkları zamanlarda da müşterilerinizle iletişimi sıkı tutmalısınız. 

Müşterilerinizi Anlayın

Aslında sürecin en önemli ve belki de tek gerekli aşaması müşterileri tanımak ve anlamak oluyor. Hedef kitleniz yeni nesil ise onları organizasyonun en başında iyi bir şekilde araştırmalı, beklentilerini öğrenmeli ve alışkanlıklarından haberdar olmalısınız. Müşterileriniz hakkında detaylı bilgiye sahip olursanız onların satın alma davranışları ve marka sadakatleri konusunda da çeşitli yargılar oluşturabilirsiniz. Bu yüzden zevkleriyle, yaşlarıyla ve beklentileriyle müşterilerinizi iyi bir şekilde anlamalı ve onlara yönelik deneyimler sunmalısınız. Sunacağınız bu deneyimlerin maddi mi yoksa manevi mi olacağına da bu araştırmalar sonucunda karar vermelisiniz. Örneğin; bazı müşteriler indirimler yerine kendilerini özel hissettirecek, isimlerine özel olarak hazırlanmış bir kutunun içerisinde gelen küçük eşantiyonlardan çok daha fazla hoşlanabiliyorlar. 

Sürekliliğe Önem Verin

Müşterilerinizde marka sadakati oluşturmak istiyorsanız gerçekleştirdiğiniz ve ortaya koyduğunuz tüm çalışmaların sürekli olmasına özen göstermelisiniz. Çünkü size sadakatle bağlanmış müşteriler yarattıktan sonra uzun bir süre onlara yeterli ilgiyi ve özeni göstermiyorsanız artık size neden bağlı olmadıklarını da sorgulamamanız gerekiyor. Bu nedenle her çalışmanızda daima yeni, güncel ve sürekli olmalısınız. Karmaşık ama bir o kadar da gerekli olan bu süreçleri müthiş fırsatlarla tamamlamak için ekibinizle oldukça organize bir şekilde çalışmanız gerektiğini de unutmamalısınız.