world ecommerce forum
Yazar
World Ecommerce Forum

Günümüzde online alışveriş, müşteriler için iyi bir alternatif durumunda bulunmaktadır. Artık internette; istenen tekstil ürünleri, elektronik aletler, yedek parçalar gibi her türlü ihtiyacı bulmak oldukça kolay bir işlem olarak öne çıkmaktadır. Seçeneklerin çok olması, bulunulan yerde bilgisayar ya da akıllı telefonla seçim yapılabilmesi, satın alınan ürünlerin kargo ile adrese ulaştırılması ve kapıda ödeme gibi birçok avantaj, tüketicileri cezbeder.

Online alışverişin hem satıcı hem de alıcı açısından bazı riskleri de bulunur. Ürünün beklenen özellikte olmaması, hatalı olması ya da ürün alımından cayılması gibi durumlarda iade süreci devreye girer. İade, alıcının doğal bir hakkı olmasının yanında satıcıyı zora sokan bir durum olarak da ortaya çıkabilir.

E-Ticarette İade Nedenleri Nelerdir?

Online alışveriş, alıcıya ürünü yalnızca paylaşılan görselden inceleme olanağı sunar. Bizzat mağazaya gidip ürünü görerek, deneyerek ya da ürüne dokunarak alma şansı online alışverişte bulunmaz. Bu nedenle, çok farklı iade nedenleri ortaya çıkabilir. Bu nedenler şöyle listelenebilir:

  • Ürün, görselde belli olmayan detaylara sahip olabilir.
  • Ürün, istenen renkte, kalınlıkta ya da kalitede olmayabilir.
  • Ürün boyutu ya da bedeni, istenene uymayabilir.
  • Alıcı, ürünü beğenmeyebilir ve kullanmak istemeyebilir.
  • Alıcı, ürünü tedarik ettikten sonra başka bir yerde daha uygun fiyatlısını bulabilir ve bu ürün yerine onu almayı tercih edebilir. 
  • Üründe herhangi bir hata ya da eksiklik olabilir. 
  • Ürün, belirtilen iade süreci içinde bozulmuş ya da deforme olmuş olabilir.
  • Satıcı tarafından yanlış gönderim yapılmış olabilir.
  • Alıcı, herhangi farklı bir nedenle ürünü satın almaktan vazgeçebilir.

E-Ticarette İadeleri Azaltmanın Yolları Nelerdir?

Cayma hakkı, alıcılara yasal olarak tanınmış bir haktır. Fakat, ürünün iade edilmesi, alıcı için de satıcı için de istenmeyen bir durumdur. Alıcının hakları yasal olarak korunsa da satıcının iade sürecinde çok söz hakkı bulunmamaktadır. Tüketici Mahkemesi, genel olarak alıcının hakkını gözettiği için satıcı mağdur duruma düşebilir. Bunların yaşanmaması için şu noktalara dikkat etmekte fayda bulunmaktadır:

  • Ürün görseli, ürünü aynı şekilde yansıtacak kadar kaliteli ve net olmalı. 
  • Ürün rengini farklı gösterecek bir ışıkta çekim yapılmamalı. 
  • Ürünün farklı açılardan görüntüleri, detaylı olarak sunulmalı.
  • Ürünün materyaline ve içeriğine dair detaylı olarak bilgi verilmeli.
  • Tekstil ürünlerinin görselinde manken kullanılması, bir avantaj olarak görülebilir.
  • Tekstil ürünlerini sergileyen mankenin boy ve beden ölçüleri, ürünün açıklama kısmında verilebilir. Bu, ürünün bedenine dair alıcıya fikir verir ve kalıp farklılıklarından doğabilecek olumsuzlukların önüne geçilmesini sağlayabilir.
  • Ürün hakkında yanlış ya da abartılı bilgi verilmemeli.
  • Alıcıların talep ve şikâyetleri; her türlü geri bildirimleri dikkate alınmalı.

E-Ticarette İade Oranları Nasıldır?

Geleneksel ticarette %9 olan iade oranları, e-ticarette %30'lara yükselir. Son 10 yıldaki e-ticaret verileri incelendiğinde; online olarak yapılan alışverişlerde karşılaşılan iade taleplerinin %20'sinin hasarlı teslimat, %23'ünün hatalı teslimat, %22'sinin satın alınan ürünün görüntüsünün beklenen ile aynı olmaması ve %35'inin de diğer sebepler dolayısıyla gerçekleştiği görülür.

Buradan da ciddi oranda hasarlı teslimat yapıldığı; kargo şirketlerinin ürünü alıcıya sağlam bir şekilde ulaştıramadığı anlaşılmaktadır. Benzer oranda satıcının hatalı ürün yolladığı da ortaya çıkmaktadır. Yine azımsanamayacak bir oranda ise ürünün görseldeki hâli ile uyum sağlamaması söz konusudur ve bu durum da e-ticaretin en büyük handikapını oluşturmaktadır.

E-İhracat Nedir?

E-ihracat, ürünlerin online satış kanalları (İnternet sitesi, elektronik pazar yerleri, Instagram, Facebook gibi portallar) yoluyla yurt dışında bulunan bireysel müşterilere satılması şeklinde gerçekleştirilen ticaret olarak tanımlanır. E-ihracat yapılması için uygun bir e-ticaret platformuna gerek duyulur. Bu platform, e-ticareti yapacak olan satıcı ile iletişime geçecek bireysel müşterileri belirler. Yapılan satışların ardından KDV’siz satış faturası düzenlenir; bu siparişin Elektronik Ticaret Gümrük Beyanı (ETGB) düzenlenerek mikro ihracat yoluyla çıkışı sağlandığında e-ihracat yapılmış olur.

E-İhracat İade Süreci Nasıldır?

Satış sonrası, en zorlu süreçtir. Özellikle e-ihracatta iade işlemi, birçok detay içerir. Çünkü, geri gelen ürünün ülkeye girişinin ithalat gibi muamele görmesinden dolayı zaman ve maliyet açısından büyük kayıplar meydana gelir. İhraç edildikten sonra ülkeye geri gelen ürünün gümrük vergilerinden muaf bir şekilde serbest dolaşıma katılabilmesi için ihracat yapılmasından dolayı yararlanılan hak ve menfaatlerin de iade edilmesi gerekir.

ETGB sistemi ile yapılan ihracat işlemlerinin sonrasında ihracatçı firmalar, katma değer vergisinin iadesini ETGB sorgu numarası ile alabilir. Ancak, bu şekilde katma değer iadesinden faydalanan ürünün ihraç edildikten sonra ülkeye geri dönmesi durumunda söz konusu ürüne ait katma değer vergisi tahsil edilir. Bu süreç, satıcı için uğraşı gerektirmesinin yanında mali açıdan da kayba neden olur. Alıcı için ise mali açıdan bir zarar oluşturmaz; fakat uzun bir zamanın gözden çıkarılmasını gerektirir. 

E-İhracat İade Yönetimi Nasıl Yapılmalıdır?

E-ihracatta çok daha önemli bir hâle gelen iade işlemi ve süreci dikkate alınarak ödeme akışı planlarında satış sonrası süreçler, muhakkak hesaba katılmalıdır. Burada önemli olan başka bir nokta, kullanıcıların davranışlarının iyi analiz edilebilmesidir. Tüketiciler, iadenin kolay ve ücretsiz olduğu alışverişleri daha çok tercih eder ve güvenli bulur.

Yapılan tespitlere göre, iade sürecinde tüketicilere sorumluluk yüklenmesinin, tüketicilerin satın alma kararını negatif yönde etkilediği görülmektedir. İade sürecinin kolay ve ücretsiz olması ise satıcı firmalar için önemli bir dezavantaj hâline gelebilir. Tüketici, bu durumda sırf deneme amaçlı olarak bile ihtiyacından fazla ürün alabilir ve denedikten sonra seçim yapıp bir kısmını geri göndermek isteyebilir. Bu konularda satıcı firmanın nasıl bir iade politikası uyguladığı, büyük önem kazanır. Bu iade politikasının kullanıcılarla açık bir şekilde paylaşılması da son derece önemlidir.

Satış sonrası süreçlerde ele alınan diğer bir konu da çağrı merkezi maliyetleri olmalıdır. Tüketicinin iade için satıcı ile iletişime geçmesi de satıcıya ek bir maliyet oluşturur. Bu noktada satıcı firma için sipariş alınmasıyla başlayan ve teslimat ile devam eden sürece ürün iadesinin de doğru şekilde entegre edilmesi, kritik bir konu olarak görülmelidir. Ürünün kullanıcıya birebir olduğu gibi tanıtılması ilk şart olmakla birlikte, satış sonrası kullanıcı ile iletişimde olunması da iade taleplerini önemli oranda azaltabilir.