E-Ticarette Daha İyi Müşteri Deneyimi İçin 4 Basit İpucu

2021 yılı, e-ticaret markaları için fırsatlar açısından verimli bir yıl olacak! Ancak bu sadece iyi bir müşteri deneyimi sunan, daha iyi hizmet vermek için emek sarf eden e-ticaret markaları için geçerli olacak!
11 Şubat 2021

Abone Ol

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
11 Şubat 2021
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
2021 yılı, müşteri deneyimi sunan e-ticaret markaları için fırsatlar barındırıyor.

Müşteri deneyimi, e-ticaret ekosisteminde öne çıkmanın en değerli yollarından biridir. E-ticaret koronavirüs pandemisinden önce istikrarlı bir büyüme yaşıyordu; ancak 2020 yılında pandeminin patlak vermesi ile hiç olmadığı kadar büyüme kaydetti. Sadece Siber Pazartesi (Cyber Monday) günü 1 günde 10,84 milyar dolardan fazla satışla online alışveriş rekorları kırıldı.

Pandemi sürecinde müşteriler, alışveriş alışkanlıklarını kalıcı olarak değiştirdi. Artık alışverişlerinin çoğunu fiziksel mağazalar yerine online mağazalardan yapıyorlar. Bu durum e-ticaret markaları için önemli fırsatlar doğurdu. Aynı zamanda müşteri deneyimini iyileştirmek ve markaların daha rekabetçi hale gelen online pazarda öne çıkmak için bazı basit yollar var.

İşte daha iyi bir müşteri deneyimi için ipuçları;

Canlı sohbet uygulaması ekleyin!

E-ticaret müşterileri, ürünler ya da genel online mağaza hakkında soruları olduğunda hemen telefonu alıp arama yapmak istemez. Birçoğu, sorunları kendi başlarına hızla çözmelerine olanak tanıyan bir “self servis” yaklaşımları daha çok tercih ediyor. Tamamen “self servis” olmasa da canlı sohbet, güçlü bir araç haline geldi. Çünkü parmakların ucunda kolayca erişilebilen bir müşteri deneyimi ve çözüm sunuyor. Canlı sohbet uygulaması ile e-postaya cevap beklemek ya da telefonda beklemeye göre daha kısa sürede yanıt alınabilir.

Müşterilerin yüzde 41’i iletişim yöntemi canlı sohbeti tercih ediyor. Aynı zamanda canlı sohbet sunan bir online işletmeden tekrar alışveriş yapma olasılıkları da yüzde 52 daha yüksek. Müşteriler sorularına hızlı ve uygulanabilir bir yanıt aldıklarında tüm deneyimleri önemli ölçüde iyileşiyor. E-ticaret sitesinden başka bir yere tıklama olasılıkları daha düşüktür. Dolayısıyla satın alma işlemini gerçekleştirme olasılıkları daha yüksektir. Sohbet robotları temel sorularda yardımcı olabilir. Ancak daha karmaşık sorunlar için insan desteği yine de gerekecektir!

Lojistik ve satış süreçlerini entegre edin!

E-ticaret mağazalarının birçoğu, sadece müşterilerin sanal bir dünyada satın alma kararı vermesine odaklanıyor. Bu önemli olsa da fiziksel dünyadaki teslimat deneyimi bu kararı etkiliyor. Bunun da bir markanın değeri üzerinde uzun vadeli etkileri olabiliyor.

Sektör uzmanlarına göre, satış ve lojistik arasında çoğu zaman bir kopukluk oluyor. Bir marka esnek, kullanışlı ve uygun maliyetli gönderim seçenekleri sunmuyorsa veya öngörülen teslimat zaman çizelgeleri yanlışsa, genel teslimat deneyimi olumsuz etkilenecektir. Günümüzde e-ticaret müşterileri teslimat seçenekleri talep ediyor; siparişlerinin ne zaman ulaşacağını bilmek istiyor. Yani artık satış ve lojistiğin sıkı entegrasyonu artık her zamankinden daha hayati önem taşıyor.

Narvar’ın araştırması, online alışveriş yapanların yüzde 53’ünün tahmini bir teslim tarihi alamazlarsa bir satın alma işlemini tamamlamayacağını gösteriyor. Müşterilerin büyük çoğunluğu, bir ürünün ne zaman gönderildiği veya bir gecikme meydana gelmesi gibi düzenli güncellemeler de bekliyor. Şeffaflık eksikliği, e-ticaret markalarının tüm deneyimlerini bozabilir!

Müşterilerle ilişkileri kişiselleştirin

Online alışveriş; kasada nefes alan bir kişiyle yan yana durmak kadar kişisel bir deneyim hissettirmeyebilir. Ancak en başarılı e-ticaret markaları sürekli olarak etkileşimlerini kişiselleştirmek için çaba sarf ediyor. Aslında, kişiselleştirme müşteriler için son derece önemlidir. Accenture’nin bir raporuna göre, bir iş ilişkisini terk eden müşterilerin yüzde 33’ü, kişiselleştirme eksikliği nedeniyle bunu yapıyor.

Bir müşteri e-ticaret sitesine ilk kez rastladığında göz atma deneyimini kişiselleştiremeyebilirsiniz; ancak ödeme işlemi sırasında topladığınız bilgilere göre gelecekteki etkileşimler kolayca kişiselleştirilebilir. Sonuçta; pazarlama e-postalarınız, “değerli müşterimiz” gibi ezberci bir ifade yerine kişinin adını kullanırsa çok daha ilgi çekici olacaktır.

Benzer şekilde; Facebook Pixel gibi araçlar, bir kullanıcının sitenizdeyken gerçekleştirdiği önceki işlemlere göre reklam içeriğini uyarlayarak sosyal medyayı yeniden hedeflemeye ve daha fazla kişiselleştirmeye yardımcı olabilir. Reklamları tarama geçmişine, alışveriş sepeti terk oranına ya da geçmiş satın alımlara göre kişiselleştirmek; reklam gösterimlerini çok daha ilgi çekici ve etkili hale getirecektir.

Müşteri deneyimi için geri bildirim bırakmaya teşvik edin

Online alışveriş yapanlar, iyi bir müşteri deneyimi öncesi bilinçli bir karar vermek ister. E-ticaret devi Amazon’da ya da yerel işletmelerde alışveriş yapan birçok kişi, Google incelemelerine veya yıldız derecelendirmelerine güvenir. Müşterilerin aktif olarak geri bildirim yollamasını ve e-ticaret sitesindeki ürünler ile ilgili incelemeler yapmasını bırakmasını sağlayarak, e-ticaret markasına yönelik tüketici güveni oluşturulabilir.

Microsoft’un bir anketi, firmaların müşterilerden geri bildirim isteyip bunları dikkate aldıkları takdirde tüketicilerin yüzde 77’sinin bir markayı daha olumlu göreceklerini ortaya çıkarmıştır. E-ticaret markaları, müşteriler bir satın alma işlemi yaptıktan sonra onlardan bir inceleme ya da yorum bırakmalarını isteyerek veya bir takip e-postası göndererek bunu kolayca başarabilir. Bu, diğer online müşterileri satın almaya teşvik edecek referanslar biriktirmeye yardımcı olmakla kalmaz, ürünleri ve hizmetleri iyileştirmek için yapılabilecek değişiklikler konusunda da değerli geri bildirimler sağlar.

Bu geri bildirime göre hareket etmek ve olumsuz yorumlara cevap vermek, müşterilere onları gerçekten önemsediğinizi ve e-ticaret müşteri deneyimini geliştirmek için çalıştığınızı gösterecektir.

Başarılı bir 2021’e hazır olun!

2021 yılı, e-ticaret markaları için fırsatlar açısından şüphesiz verimli bir yıl olacak! Ancak bu sadece müşterilerine daha iyi hizmet vermek için fazladan emek sarf edenler için geçerli olacak. Operasyonlarınızı müşteri deneyimi ihtiyaçlarını tam olarak karşılayacak şekilde ayarlarken, markanızın yükselen e-ticarete adaptasyonu da kolaylaşacaktır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Fill out this field
Fill out this field
Lütfen geçerli bir e-posta adresi girin.
You need to agree with the terms to proceed

Menü