E-Ticaret Şikayetleri – Online Tüketicinin Şikayet Ettiği Konular

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on facebook
Share on linkedin

Online alışveriş seçenekleri giderek gelişiyor. Buna paralel olarak e-ticaret şikayetleri de artıyor. İnternetin gelişmesi; online tüketiciler için birçok avantaj sağlıyor. Ürünler hakkında bilgi toplamak, ürün fiyatlarını karşılaştırmak ve herhangi bir zamanda herhangi bir yerden online alışveriş yapmak daha kolay hale geliyor. E-ticaret hacmindeki büyüme, online tüketicilerin şikayetlerine de yansıyor. Tüketici şikayetleri platformları, online müşterilerin e-ticaret şikayetleri için bir zemin hazırlıyor. E-ticaret sitelerinin yönetimleri de bu şikayetlere yanıt verme oranını belirliyor. Peki, online tüketicinin en çok şikayet ettiği konular nelerdir?

Online alışveriş seçenekleri giderek gelişiyor. Buna paralel olarak e-ticaret şikayetleri de artıyor.

E-Ticaret Şikayetleri Nelerdir?

Günümüzün teknoloji odaklı tüketim çağında şikayet edilecek çok konu var. Teknoloji genel olarak hayatı kolaylaştırırken eşzamanlı olarak eşit miktarda problem de doğurabiliyor. E-ticaret, bunun en belirgin örneği olarak öne çıkıyor. E-ticaret, istediğimiz ürünleri daha hızlı bulmamıza ve almamıza imkan tanıyor; ancak son 10 yıl için iyice gelişen et-ticarette şikayetler de bitmiyor.

Popüler şikayet siteleri, zaman zaman e-ticaret şikayetleri konusunda veriler açıklıyor. Buna göre, online tüketicilerin en çok şikayet ettiği konuların başında; hatalı ürün gönderimi, teslimat sorunları, ürün iadesi sorunları, iade ve çağrı merkezi çalışanlarının davranışları geliyor. Sipariş işleme ile ilgili en belirgin sorunlar da, siparişin iptali ve teslimatı ile ilgili olmayan sorunlar olarak görülüyor.

E-Ticaret Şikayetleri Verileri

Online şikayet platformları bu şikayetlerle ilgili veriler paylaşıyor. Buna göre 2018 – 2019 yıllarında kasım ve aralık aylarında e-ticarette satışları mercek altına alındı. Buna göre Türkiye’de e-ticaret ve kargo sektöründe tüketicinin en çok şikayet ettiği konular belirlendi.

Buna göre Türk online tüketicilere ait e-ticaret şikayetleri verileri şunlar;

  • 2018 yılında belirtilen iki aylık dönemde e-ticaret şikayetleri 35 bini geçti.
  • 2019’un aynı döneminde e-ticaret şikayetlerinin sayısı yaklaşık 79 bin oldu.
  • 2018’deki iki aylık dönemde 24 bin kişi kargo ve teslimatlarla ilgili şikayette bulundu.
  • 2019 yılının aynı döneminde kargo şikayetleri yaklaşık 66 bine ulaştı.

Yaygın E-Ticaret Şikayetleri

Tüm dünyada e-ticarette kasım ve aralık ayları, indirim kampanyaları düzenlenen aylar oldu. Ancak e-ticaret sitelerinin indirimleri online müşterilerin şikayetlerini azaltmıyor; aksine artırıyor. E-ticaret ve e-ihracat sitelerinin sundukları ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetler temel olarak aynı konular etrafında yer alıyor.

E-ticaret ile sipariş verilen ürünlerin sitedeki fotoğraflarda göründüğü gibi çıkmaması, e-ticaret şikayetleri arasında ilk sıralarda yer aldı. Teslimat firmalarının kapıda ürün paketi açılmasına izin vermemesi, online tüketicinin şikayet ettiği konular arasında yer alıyor. Sipariş edilenden farklı ve kalitesiz ürün gönderilmesi ve replika ürün gönderilmesi, e-ticaret müşterilerinin en çok şikayet ettiği konular arasında yer alıyor.

Diğer e-ticaret şikayetleri ise şunlar;

  • Hatalı takip numarası verilmesi,
  • Zamanında teslimat yapılmaması,
  • Tedarikin çok uzun sürmesi,
  • Yanlış ya da hatalı ürün gönderimi,
  • İndirimli ürünlerde sipariş sonrası tedarik edilememesi ve paranın bu sürede kullanılması,
  • Online pazaryerlerinde ya da aracı firmalarda satıcıya ulaşamama,
  • Stokta olmayan ürünü satışı yapma,
  • Ürünlerin kargoda kaybolması,
  • Yanlış adrese sipariş gönderimi,
  • Belirtilen sürede para iadesi yapılmaması,
  • Satılan ürünün faturasız gönderilmesi,
  • Ürün sipariş aşamasında sepete eklenince fiyatının artması.

E-Ticaret Şikayetlerinde Kargo Firmaları

E-ticarette sipariş verilen ürünün teslim edilmesi en önemli konular arasında yer alıyor. Kargo firmaları, e-ticaret siparişlerinde stratejik bir rol oynuyor. Kargo firmalarının kalitesiz hizmetleri, e-ticaret satışlarını etkiliyor. Bu sebeple online müşterilerin e-ticaret şikayetleri arasında kargo firmalarına yönelik şikayetler ilk sıralarda yer alıyor.

Online tüketicinin kargo firmaları ile ilgili en çok şikayet ettiği konular ise şunlar;

  • Ürünün kırık, eksik veya hasarlı çıkması,
  • Teslim edilmeyen ürünün teslim edilmiş gibi gösterilmesi,
  • İlgili kargo şubesinin telefonları açmaması,
  • Sipariş paketinin teslim edilmeden firmaya geri gönderilmesi,
  • Kargo personelinin saygısız davranışları,
  • Siparişin başka birine teslim edilmesi,
  • Alıcı evde olduğu halde ‘evde yoktunuz’ denmesi,
  • Kuryenin paketi araçtan teslim etmek istemesi,
  • Evden ürün alımı için gelinmemesi.

E-ticaret gittikçe yaygınlaşıyor; ama daha fazla şikayet geliyor. Online müşteri şikayetlerinin bazıları e-ticaret siteleri müdahale ederken, özellikle online pazaryerlerindeki mağazalarla ilgili sorunlar yaşanabiliyor. E-ticaret uzmanları, müşteri şikayetlerini minimize eden e-ticaret girişimlerinin ekosistemde önemli bir rekabet gücü elde edebileceğini belirtiyor. Bu sebeple e-ticaret siteleri ve online pazaryerlerindeki e-ticaret mağazalarının e-ticaret müşteri şikayetleri konusunda bir strateji geliştirmeleri ve buna göre şikayetleri minimize etmeleri önem arz ediyor.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Fill out this field
Fill out this field
Lütfen geçerli bir e-posta adresi girin.
You need to agree with the terms to proceed

Menü