Online Alışverişte Müşteri Beklentileri Evrimi

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on facebook
Share on linkedin
E-ticaret ile müşteri beklentileri giderek değişiyor.

İnternet üzerinden online alışverişin dünyaya yayılması ve giderek büyümesi bu alanda gelişimin hızlanmasına, e-ticaret sitelerinin artmasına ve rekabetin çoğalmasına neden oluyor. İnsanlar artık evlerine aldıkları maden suyundan çikolataya; bebek mamasından, elektronik eşyaya, ayakkabıdan anahtarlığa, fondötenden şampuana tüm ihtiyaçlarını internet üzerinden karşılıyor. Yani e-ticaret ile müşteri beklentileri giderek değişiyor.

İstanbul’daki evinden dışarı adım atmadan Londra’daki oğluna ayakkabı satın alan müşteri ya da ofisinde proje hazırlarken evine peynir yollayan tüketici herkes için normal kabul edilir durumda. Hal böyle olunca müşteri beklentileri çerçevesinde web sitelerinin müşteriye bakış açısı ve müşteri deneyimlerine verdikleri önem de giderek artıyor.

Günümüzde kullanıcı deneyimi e-ticaret işletmelerinde en önem verilen konular olarak ele alınıyor. Müşterilerin deneyimini geliştirme faaliyetini yorumlayan sitelerin kullanıcı sayısında artış yaşanırken, siteyi ziyaret eden müşterilerin burada daha fazla zaman geçirdiklerinin farkına varılıyor. Sitede daha çok vakit geçiren müşterinin giderek sınır ötesi e-ticaret müşteri deneyimleri konusunda e-ihracat kuruluşuna veri sağladığı görülüyor.  E-ticaret sitesine sık sık giriş yapan potansiyel müşterilerin eninde sonunda siteden satın alma işlemi gerçekleştirdikleri de yapılan değerlendirmeler arasında yer alıyor.

Online Alışverişte Müşteri Deneyimi Ne Demektir?

Online alışverişte müşteri deneyimi siteyi kullanan kişinin alışveriş öncesi, esnası ve sonrasında hissettiği olumlu-olumsuz duygular, tüm bu işlemler sırasında edindiği deneyimler bütünü olarak ifade edilebiliyor. Bu sürecin pozitif olması tüketicinin sonraki online alışverişlerinde aynı siteyi tercih etmesine neden olmanın yanı sıra siteye yeni müşteriler getirme olasılığını da beraberinde taşıyor.

Müşteri deneyimi ürün veya hizmet satışı esnasında ürüne bakış, seçim, ürünün cinsi, tasarımı, müşteri beklentileri ya da tüketicinin beklentilerini ne şekilde karşıladığı, satın alma işlemini nasıl yaptığı, ürüne ulaştığında memnuniyet ya da memnuniyetsizliği, varsa iade işlemi ve benzeri baştan sona tüm faaliyeti kapsıyor. Müşteri deneyimi e-ticaret şirketleri açısından maksimum değer arz ediyor.

Müşteri Beklentileri ve Müşteriyi Deneyimleriyle Kazanmak

Müşteri deneyimini sadece satın aldığı ürün, mal veya hizmetle sınırlı görmemek gerekiyor. Müşterinin web sitesini ziyaret ettiği ilk andan siteden çıkışına kadar tüm adımlar deneyimin aşamalarını oluşturuyor. Zira aynı ürünü birçok web sitede bulma şansı olan tüketici, en rahat alışveriş deneyimi yaptığı siteyi bir nevi mekanı seçecek ve bu durum onda alışkanlık yaratacaktır. Bu durum aynı kahveyi farklı mekanlarda içen bir müşteri örneğiyle bağdaştırılabilir. Aynı lezzette kahveyi seçtiği mekanda içmek isteyen müşteriyi mekanın dekorasyonu, çalışanların davranışları, mekanın temizliği ve benzeri birçok kriter yakalayabiliyor. Hatta aynı kahve zincirinin farklı şubelerini benzer ayrışmalardan ötürü tercih eden müşterilerin de olduğu biliniyor. İşte e-ticaret sitelerinin de müşterilerini benzer detaylarla yakalamaları önem taşıyor.

Müşterinin Web Sitesi Deneyimi Satış Olasılığını Artırır

Web sitesi tasarımı müşteri beklentileri ve ihtiyaçlarını karşılayacak detaylara sahip olduğunda kullanıcının sitede geçirdiği süre artacağı için, bu zaman zarfında alışveriş işleminin gerçekleşme olasılığı artıyor. Müşterinin sitede rahatça dolaşabileceği altyapının var olması, tasarımın çekiciliği, ürün görsellerinde özelliklere ve fiyatlara rahatlıkla ulaşılabilmesi önemli faktörlerden sadece bir kısmı. Bütün bunların yanı sıra “satın al” ve benzeri yönlendirmelerin işlevsel konumlarda ve ilgi çekici renklerde yer alması da satış sürecini doğru etkiliyor. Ödeme bölümlerinde de işlemlerin kısa sürmesi, kullanıcılara üye olmadan da alışveriş olanağı tanınması, kullanıcının siteye üye olması halinde ona küçük hediyelerin, çeklerin sunulması da ilgi çekici etkenlerden.

Müşteri Deneyimi Süreklilik Demektir

Müşteri deneyimi ne kadar pozitif yönde ilerlerse tüketicinin siteyi ziyaret etme sayısı artıyor. Müşterinin diğer potansiyel müşterileri siteye dahil edeceği de konunun çok önemli diğer tarafını oluşturuyor. Müşteri deneyiminin gelişmesiyle müşteri web siteye daha sık ziyarette bulunuyor ve daha sık alışveriş yapıyor. Hediyelerini bu siteden seçen müşteri, sıklıkla arkadaşlarına siteyi de tavsiye ediyor. Ancak bunun oluşması kolay değil. Müşteri beklentileri ve sadakatinin sağlanması için birden fazla kez başından sonuna sitede olumlu deneyimler yaşamış olmaları gerekiyor. Bunun için kullanıcıların ürünlere hızlı ve kolayca ulaşmaları, sorunsuzca satın alma işlemini tamamlamaları, ürünlerden memnun kalmaları, iade süreçlerini hızlıca ve sorunsuzca gerçekleştirmiş olmaları önem taşıyor.

Kullanıcı Deneyimleri SEO Yazılımları İçin de Belirleyicidir

Müşteri deneyimleri SEO metinleri için gerekli altyapının oluşumuna destek oluyor. Önceleri sadece yazılımlar ve teknik detaylardan meydana gelen SEO yazılımlarında anahtar kelimeler, içeriklerin kalitesi ve özgünlüğü başarılı müşteri beklentileri ve müşteri deneyimlerini oluşturuyor.

Kullanıcı deneyimi pozitif yönde olduğunda belli bir zaman sonra, müşterilerin sitede gezinme süresi artıyor. Arama motorlarında müşterilerin daha çok nerede bulundukları hemen tespit edilebiliyor. Müşterilerin siteyi sık sık gezinmesi arama motorlarında öne ve Google arama motorlarında üst sıralara çıkmasını sağlıyor.

Müşteriler de Deneyimlerini Paylaşmayı Sever

Müşterilerin e-ticaret sitesini ziyaretlerinin sıklaşması sitenin doğru stratejilerle tüketicilere ulaşabilme başarısını gösteriyor. Bu durum başkalarını da siteye yönlendiriyor ve ilgi katlanarak devam ediyor. Kulaktan kulağa pazarlamanın örneklerinden biri olan e-ticaret sitelerinde müşteri memnuniyetleri potansiyel müşterilerin dikkatle inceledikleri bir alanı oluşturuyor.

E-ticaret, e-ihracat ve dijital dünya üzerinde müşterilerin yeni alışkanlıklara ve deneyimlere sahip olmaları müşteri eğilimlerini ve nelerden mutlu olduklarını ortaya çıkarıyor. Bu konuda yapılan çalışmalar Türkiye’nin de online alışveriş konusunda dünya ülkelerinden geride olmadığını ortaya çıkarıyor.  Araştırmalar gösteriyor ki Türkiye’de e-ticaretin geleceği için hızlı ve umut verici bir ilerleme yaşanıyor.

Dünyada Gerçekleşen Kapsamlı Alıştırmalar

Dünyada yapılan birtakım anket ve araştırmalar neticesinde internet alışverişlerine günden güne ilginin yoğunlaştığı görülüyor. Türkiye akıllı telefon aracılığıyla alışveriş oranının yüksek olduğu ülkelerden biri. Müşteriler her türlü ihtiyaçlarını internetten almaktan keyif alıyor ve alışveriş esnasında, ödeme sırasında, alışveriş sonrasında, teslimatta yaşadıkları tüm deneyimleri internet ortamında diğer kullanıcılarla da paylaşıyor. Hal böyle olunca e-ticaret siteleri internet satışlarında müşteri beklentileri için maksimum hassasiyeti elden bırakmıyor. Araştırmalardan birine göre Türkiye’de müşteriler dijital platformda yapılan işlemlere diğer ülkelere kıyasla daha çabuk adapte oluyor.

Araştırmalarda tespit edilen bazı hususlar;

  • Müşteriler e-ticaret alanında en çok ürüne ve fiyat kalite dengesine dikkat ediyor.
  • Müşterilerin yüzde 90’dan fazlası hazır giyim ve elektronik eşya kategorisinde  internet alışverişini kullanıyor.
  • Müşterilerin yüzde 50’den fazlası fiyat, ürün, kampanya ve promosyonların beklentilerini karşıladığını ifade ediyor.
  • Müşterilerin yüzde 20’den fazlası kargo ücreti ödemek yerine satıcının vereceği teslimat tarihini beklemeyi göze alıyor.
  • Müşterilerin  yüzde 80’den fazlası teslimat için randevulaşma sistemi uygulandığı takdirde bunu kullanacağını söylüyor.

Yukarıdaki durumlar çerçevesinde e-ticaret sitelerinden alışveriş yapan müşteriler tüm süreç boyunca edindikleri deneyimleri internet ortamında, sosyal ağlar üzerinden paylaşmayı seviyor. Böylelikle müşterilerin deneyimleri potansiyel müşterileri de aydınlatıyor. Olumsuz ifadeler ortaya çıktığında markalar bu duruma el koyuyor ve müşterinin deneyiminden duyduğu olumsuzluğu giderebiliyor. Facebook, Twitter, Instagram ve benzeri sosyal ağlar da markaların reklamı, gelişim evreleri için önem arz ediyor. Özellikle sosyal medyada hatırı sayılır bir kitlesi bulunan müşterilerin edindikleri deneyimler markaların ürün satışında birebir etkili rol oynuyor. Olumsuz deneyimlerin yayılması olumlu izlenimlerden daha çabuk gerçekleşiyor. Böylelikle işletmelerin müşteriyi önemsedikleri sürece kalite, güvenilirlik, hızlılık  ve benzeri kriterler de kolayca tamamlanıyor. E- ticaret sitesinden memnun ayrılan bir müşterinin geri dönüşü yaşandığı gibi; bu durum başka potansiyel müşterileri de beraberinde getiriyor.

2 Yorum. Yeni Yorum

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Fill out this field
Fill out this field
Lütfen geçerli bir e-posta adresi girin.
You need to agree with the terms to proceed

Menü